Анализ на потребителската нагласа и проблеми при онлайн пазаруване
Автори- ИВАН МАРИНОВ
СА "Д. А. Ценов"
Ключови думи
потребителска нагласа, потребителско мнение, онлайн пазаруване, Amazon, Trustpilot, VADER, LDA
Резюме
Изследването анализира 1254 независими отзива за Amazon, публикувани в Trustpilot между октомври 2025 г. и януари 2026 г. Приложени са лексикон-базиран анализ на нагласите (VADER), корелационен и регресионен анализ и тематично моделиране (LDA).
Мненията са поляризирани: 54,63% са с отрицателна нагласа, 41,95% с положителна и 3,43% с неутрална. Поляризацията обаче не е пълна, защото около половината мнения не изразяват крайно отношение. Връзката между композитната оценка на нагласата и рейтинга е умерена и положителна (r = 0,413), тоест текстът и звездите носят сходна, но не еднаква информация. Границите на речниковия подход личат най-ясно при най-ниската оценка: една трета от мненията с една звезда получават положителна композитна оценка, защото VADER отчита учтивите и ироничните формулировки като положителни. Контролът за държавата на автора оставя връзката почти непроменена, но самите рейтинги се различават систематично между държавите.
Тематичният анализ откроява пет области. Най-отрицателни са мненията за доставката до адреса и за контакта с клиентското обслужване, а най-нисък среден рейтинг имат тези за връщането на стоки. Трите области обхващат 57,18% от мненията и се отнасят до етапите след поръчката, а не до избора на продукт.
Страници: 17
DOI: https://doi.org/10.58861/tae.di.2026.3.03
